Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, zarządzającej platformami Facebook i Instagram, że wbrew obowiązującym przepisom prawa spółka może nie zapewniać konsumentom efektywnych kanałów kontaktu, podał Urząd.
Konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych Facebook i Instagram mają możliwość kontaktu z platformą jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację. Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu, podano.
"Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy - czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam - to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta, a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta" - powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Urząd podkreślił, że regulaminy Facebooka i Instagrama - stanowiące treść umów z konsumentami - nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych. Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantujący skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona, a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów.
"Zdarza się też, że informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą" - czytamy dalej.
UOKiK przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów, zaznaczono także.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce Meta grozi kara finansowa do 10% rocznego obrotu.
(ISBnews)