Polscy konsumenci najlepiej oceniają swoje doświadczenia z markami związanymi z pozaspożywczym handlem detalicznym oraz markami gastronomicznymi, wynika z raportu KPMG w Polsce pt. "[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów?". W polskim rankingu zwyciężyły Top 100 Marek zwyciężyły Ziaja, Nike i Hilton. W rankingu pojawiło się 51 marek, które zostały zbudowane na polskim rynku.

"Warto zwrócić uwagę, że aż 51 firm, które zakwalifikowały się do zestawienia Top 100 Marek było de facto zbudowanych od podstaw na rodzimym rynku. Polskie firmy dobrze rozumieją polskich konsumentów, wiedzą jak budować marki i potrafią skutecznie zarządzać doświadczeniami oferowanymi swoim klientom" - powiedział starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce Andrzej Musiał podczas prezentacji raportu.

Pozaspożywczy handel detaliczny jest najbardziej konkurencyjną branżą w Polsce, dlatego zorientowanie na potrzeby klienta jest kluczem do sukcesu na rynku. Marki z tego sektora mają również wieloletnie doświadczenie w cyfrowych relacjach z klientami, zarówno w zakresie marketingu, jak i sprzedaży oraz obsługi klientów online, wskazano w raporcie.

"Dla polskich konsumentów podstawą budowania pozytywnych doświadczeń klienta w relacji marka-klient jest wiarygodność jako filar podstawowy i personalizacja jako filar wyróżniający. Choć waga wiarygodności spadła w odniesieniu do analiz z I kwartału 2017 r. o 3 pkt proc., to wciąż kluczowe znaczenie dla Polaków ma przeświadczenie, że dana marka jest znana, godna zaufania i traktuje swoich klientów jako równorzędnych partnerów. Nowe wyzwanie w budowaniu wiarygodności stwarza cyfryzacja, zwiększająca wagę personalizacji tzn. marka powinna znać i rozumieć potrzeby jej klientów" - powiedział Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.

Ziaja - numer 1 na liscie Top 100 Marek w 2018 r. - to polska, rodzinna firma farmaceutyczno-kosmetyczna obecna na rynku od prawie dwudziestu lat.

W tegorocznym badaniu customer experience (CX) Ziaja została oceniona przez polskich konsumentów najwyzej w czterech Filarach: Personalizacji, Wiarygodnosci, Empatii oraz Czasu i Wysiłku.

"Ziaja jest wiarygodna dla klientów nie tylko dostarczajac produkty spełniajace ich oczekiwania jakosciowe, ale tez dzieki temu, ze producent wykorzystuje składniki przyjazne dla srodowiska, ogranicza zuzycie konserwantów i nie wykonuje testów na zwierzetach. Marka jest tez liderem Personalizacji produktowej - obecnie sprzedaje prawie 600 róznych produktów w ramach czterech linii (Ziaja, ZiajaMed, ZiajaPro i Farmaceutyki) i kilkudziesieciu serii (w tym serii Yego przeznaczonej dla mezczyzn). Ziaja bardzo aktywnie korzysta z kanałów cyfrowych - wszystkie produkty sprzedawane sa online, marka obecna jest w mediach społecznosciowych, a na swojej witrynie zamieszcza poradniki, które moga pomóc konsumentom w wyborze najlepszych dla nich produktów" - stwierdzono w raporcie.

W badaniu online wzięło udział ponad 5 tys. respondentów. Przebadano 200 Marek z 9 sektorów.

(ISBnews)